Çağrı merkezlerine bilimsel yaklaşım

Atatürk Üniversitesi Açık Öğretim Fakültesi tarafından düzenlenen panelde “Çağrı merkezi hizmetleri: Dünü, bugünü ve yarını” konusu değerlendirildi.
Kültür ve Gösteri Merkezi’nde yapılan panele Finans Bank Çağrı Merkezi Yöneticisi Devrim Dileroğlu, TURCELL Global Bilgi Lokasyon Müdürü Bülent Vatanseven, Çağrı Merkezleri Derneği Operasyon Yönetmeni Demet Koçkal, Açık Öğretim Fakültesi Çağrı Merkezi Hizmetleri Önlisans Programı Koordinatörü Doç. Dr. Derya Tellan konuşmacı olarak katıldı.
Panelin açılış konuşmasını yapan Atatürk Üniversitesi Uzaktan Eğitim Uygulama ve Araştırma Merkezi Müdürü ve Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Dekan Vekili Doç. Dr. Tevfik Gülsoy, küresel ölçekte işleyişe sahip olan çağrı merkezleri sektörünün hızlı gelişimine dikkat çekti. Erzurum’da da lokasyonları bulunan ve tüm Türkiye’ye hizmet sunan çağrı merkezi sektörünün temel sıkıntıları arasında akademik mesleki eğitim süreçlerinin bulunmayışına dikkat çeken Gülsoy, Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Çağrı Merkezi Hizmetleri Önlisans Programı’nın sektörün nitelikli işgücü ihtiyacını karşılamaya dönük eğitim hizmetlerinin önemini ifade etti.
Panelde “Çağrı Merkezlerinin Dünü” konulu sunumu gerçekleştiren Finansbank Çağrı Merkezi Birim Yöneticisi Devrim Dileroğlu, çağrı merkezi hizmetlerini hazırlayan koşulları, teknoloji ve insan gücüne dayalı gelişmeleri tarihsel süreç içerisinde aktardı. Çağrı merkezi sektörünün gençlere istihdam sağlanan önemli bir alan olduğunu vurgulayan Dileroğlu, Finansbank’ın Erzurum’da büyüme kararı aldığını dile getirdi.
“Çağrı Merkezlerinin Bugünü” başlıklı sunumunda çağrı merkezi sektörünün günümüzdeki görünümünü ele alan Turkcell Global Bilgi Erzurum Lokasyon Müdürü Bülent Vatanseven, özellikle son beş yılda hızlı büyüme kaydeden sektörün önümüzdeki beş yıl içerisinde 100 bin kişilik kapasiteye ulaşacağını kaydetti. Türkiye’nin 30’u aşkın şehrinde çağrı merkezi lokasyonu bulunduğunu ifade eden Vatanseven, Erzurum’da halihazırda bulunan üç büyük çağrı merkezinin hızla büyüdüğüne dikkat çekti.
“Çağrı Merkezlerinin Potansiyeli” başlıklı sunumunda sektörün önemi, Çağrı Merkezleri Derneği’nin oluşumu, faaliyetleri ve hedefleri üzerinde duran Çağrı Merkezleri Derneği Operasyon Yönetmeni Demet Koçkal, sektördeki son teknolojiler ve gelişen yeni hizmet modelleri hakkındaki trendleri paylaştı.
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Çağrı Merkezi Hizmetleri Önlisans Programı Koordinatörü Doç. Dr. Derya Tellan, “Çağrı Merkezleri ve Yetişmiş İnsangücü: Eğitim Programlarının Gerekliliği ve İçeriği” konulu sunumunda çağrı merkezi hizmetleri sektörünün kendi içinde yürüttüğü eğitim faaliyetlerinin akademik eğitim programları ile desteklenmesinin gerekliliği ve önemi üzerinde durdu. Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Çağrı Merkezi Hizmetleri Önlisans Programı’nın geliştirilmesi ve uygulanmasında sektörel taleplerin göz önünde bulundurulduğunu ifade eden Tellan, üniversite-sektör işbirliğinin bu programın teorik ve uygulamalı eğitim süreçlerindeki önemini vurguladı.
Turkcell Global Bilgi Çağrı Merkezi çalışanları ile canlı bağlantının kurulduğu ve izleyicilerin katıldığı bir yarışmanın da düzenlendiği panel, değerlendirme ve öneri bölümünde alınan sorulara verilen yanıtlarla sona erdi.